第1页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制微笑服务培训方案微笑服务培训方案微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必需乐观推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美妙的记忆，提升企业外在形象，为企业制造更多利润。目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。一、培训目的：增加公司员工的服务意识，乐观推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。二、培训目标（1）树立优质服务意识，乐观推广微笑服务；（2）把握微笑服务的技巧、方法，供应超值服务；（3）提高服务质量，猎取更多的客户资源，为公司制造更多利润。第2页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。三、培训对象第一阶段：各部门经理；第二阶段：全体公司员工。四、各部门经理培训培训目标：各部门经理起模范带头作用，提倡微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。培训内容：（一）员工形象与企业形象的重要关联性；（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。（三）如何训练微笑（1）把握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。第3页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。练习“眼神笑”。（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。（四）如何做好微笑服务？A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真实的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、敬重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调整自己的心情，不要把不良的心情带到工作中来。D、供应超越客户期盼的服务：第4页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。▲贴心的小事。▲关怀客户的生意，关心客户的业务。（五）维持微笑服务的秘诀：（1）常常进行欢乐的回忆，努力将自己的心情维持在最开心状态；（2）在工作的前一天，尽量保证充分的睡眠时间；（3）受公司领导“笑容满面”的影响；（4）公司领导要时刻提示自己“我的笑容对公司员工是否能够以开心心情开展工作起打算作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。（5）长时间的作业感到疲惫时，尤其应当提示自己不要遗忘微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。（6）即使是在特别繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松拘束。第5页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（六）管理人员如何推广微笑服务？（1）以身作则，树立榜样；（2）严格根据规章制度，督促员工进行微笑服务。（3）提高员工对公司的忠诚度，使其喜爱自己的团队，喜爱公司，与公司荣辱与共。（4）把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必需长期抓、不松懈。（七）推行微笑管理，让员工轻松工作。（1）什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑代替管理）（2）微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。（3）微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不行逾越的企业基本管理规范，拟成管第6页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制理制度，慎重颁布实施；B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。（5）实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。例举胜利的微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔。（6）如何在企业内部实施微笑管理A、管理者要做到言情全都；B、以关怀、关心人的态度处理...
