第1页共3页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制护士工作体会巧解“心结”护士工作心得巧解“心结”医学人文精神的本质是帮助、关心和支持患者自愈。一切以病人利益为主的心态不仅要体现在实质性的医疗过程中，也经常会体现于非实质的医疗过程，包括生活的各种情境之中。一天，一位70多岁的老年人到医院投诉：他从家里的药品波力维纸包装盒内找出了一整瓶黄连素。老人坚持认为问题出在医院，是医院发错了药。面对固执的老人，怎么才能消退他内心的困惑呢？怎么解释才能让老人心平气和地接受问题是由他自己造成的，而非医院发错了药呢？最简洁的方法就是直接告知患者医院不行能出这样的问题，很可能是由于他自己年老忘事造成的。但是，这样简洁的解释很可能让老人产生自己在讹人与敲诈的认知，使其很没有面子。很明显，这可能会让老人带着圆满而离开，甚至因此引发一次纠纷。最好的方法当然是让老人自己得出结论：是他自己把药瓶装错了。第一步，确认事实。我询问老人什么时间开的药，以及开了什么药。老人供应的单第2页共3页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制据证明，大约两周之前，他在我院开了4盒带纸包装的波力维与一瓶无纸包装的黄连素。第二步，依据事实引导老人思索。我向老人解释：“您从医院拿药的时候，这瓶黄连素并没有装在纸包装盒里，应当在纸包装盒外。这一点能明白和接受吗？”老人答：“知道。”由此我再告知老人：“这瓶黄连素进入纸包装盒不行能是医院造成的。这一点能接受吗？”老人答：“明白。”但他还在一个劲儿地问：“那这瓶黄连素怎么会进入波力维纸包装盒内呢？”看来，老人仍被这个问题困扰着。第三步，连续解释与引导。我对老人说：“当天您在我院应当是总共取了5瓶药：4瓶波力维和一瓶黄连素。现在，您只有4瓶药了，那另一瓶药哪里去了？”老人没有回答。我接着说：“很有可能，您吃完一瓶波力维后将空瓶扔了，顺手就将黄连素的瓶子装进了波力维的纸包装盒内。”老人迟疑片刻，答道：“我说的不是你们装错了药，而是‘他们’。”老人仍没有要起身离去的姿势，脸上带着担心、怀疑和困惑。第四步，搭造台阶，让老人不失颜面，有尊严地摆脱逆境，解快乐结。当老人说“他第3页共3页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制们”时，我即刻明白老人需要一个台阶，风光地离去。我立刻说：“我们会向管‘他们’的有关部门反映状况，肯定具体调查这种状况。”话说到这里，老人即刻起身，收起药，满足地走了。这虽是日常工作中发生的一件小事，但提示我们：人文医疗实施的关键在于，如何将一切为病人着想的心态转化为一种不增加苦痛而是增加幸福感和满足度的选择力量与行动力量，转化为一种让人风光而有尊严地摆脱逆境、享受生活的力量，转化为一种站在对方角度进行思索的综合平衡的力量与行动。
