姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 ………………………………………………… 密…………………………封……………………………………线……………………………………… 20 至 20 学年第 学期《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)适用专业： 酒店管理 年级： 考试时间： 90 分钟 共 4 页题 号一二三四五总分得 分评卷人 得 分一、单选题（每题 2 分，共 20 分）1. 下列不属于饭店 CRM 系统理论模块的是( ) A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( ) A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利 3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( ) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思4、全面质量管理首先由（ ）等人提出。Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。 Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC5、酒店对客服务的起点是（ ）。Ａ、财务部 Ｂ、餐饮部 Ｃ、前厅部 Ｄ、客房部6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（ ）。A、美国 B、英国 C、法国 D、中国7、属于直接薪酬的是（ ）。Ａ、补助 Ｂ、保险 Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A 服务效率 B、服务态度 C、服务环境 D、服务技能9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。Ａ、舒适Ｂ、宁静Ｃ、安全Ｄ、干净10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。A、美式 B、欧陆式 C、修正美式 D、欧式得 分二、多选题（每题 2 分，共 10 分）1. 创新的基本原则是（ ） A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则 D.特色导向原则 E.文化导向原则 2. 饭店服务意识的表现形式包括 （ ） A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境 3．饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。 5 A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争 4. 根据组织系统沟通可以分为 （ ） A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通5. 饭店的职能部门有 （ ） A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部 E.采购部 得 分三、名词解释题（（每题 5 分，共 20 分）1.酒店服务质量2.酒店 CIS3. ABC 分析法4. PDCA 管理循环得 分四、简答题（每题 6 分，共 30 分）1、请列举你所...
