银行服务的细节问题

银行服务的细节问题 服务是银行形象的最外在表现，是客户透视银行的第一窗口。如今，随着各银行机构之间竞争的加剧，客户对银行服务效率和服务质量的期望值不断提高，服务已成为银行提升品牌形象和竞争制胜的一个关键环节。如何通过有效提升服务品质来强化银行的品牌建设，提高核心竞争力，已成为摆在银行面前的一个现实性课题。汪中求先生的《详情确定成败》一书掀起了企业管理界的一场头脑风暴，让大家留意到了平常简洁忽视的关键性问题———详情，而这恰恰会在有些时候对工作或事业的成败起到确定性的作用。由此，我也想到用这个详情理念来审视一下我们的银行服务。通常说到银行服务，人们往往想到是指银行营业厅里柜台服务人员的素养和看法，而事实上银行服务不仅限于此，除了表如今受理人员看法和处理时间上，还包括如何与客户在详情上的沟通方式等延长服务的更深层次内容。因此本文所说的银行服务也是针对这种广义的服务而言，不仅会谈到银行服务的表层内容，重点还将从如何为客户提供更令他们满意的详情服务这一更深层面进行阐述。 一、银行服务中存在的详情问题 笔者特地就银行服务的详情问题走访了长沙一些银行的下辖网点，根据调研状况归纳而言，银行的服务在详情上主要存在以下几方面的问题：〔一〕营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映在外墙有牛皮癣、桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些详情上没有严格把关。〔二〕未能切实依据银行制定的服务行为法律规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比方最基本的一般话要求对一些员工也特别困难，方言常常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。〔三〕办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。〔四〕在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的缘由中，对柜员的服务看法不满占了相当比例。 事实上，银行方面已经充分意识到这些问题的存在，并着手开始解决。在当前严峻的金融竞争环境下，银行深知“服务是竞争制胜的法宝”，因此对服务详情特别重视，特别是像长沙银行、招商银行等银行狠抓优质文明服务，有的银行还特地聘请了社会督查员，常常对各网点进行暗访，以切实提高银行整体的服务水平和质量。特别是长沙银行还特地给行内员工印发了人手一册、制作精良的《长沙银行行为文化手册》，就是在详情服务上走得比较好的一步“棋”，其中对银行...