中心店服务流程初案。一、服务行为准则·以会员为中心，换位思考，“一对一”平等沟通;·以健康调理师为中心, 客服负责, 各组配合, 流程运作，法律规范照料;·仁爱照料, 诚信待人，真诚服务，体贴关爱。·沟通“五不”：与会员交谈中, 不讲不文明得生硬话、不讲与照料无关得题外话、不讲不留余地得过头话、不讲不顾后果得刺激话、不讲不负责任得议论话。·三个“留意”：留意会员及亲属得情绪变化、留意她们对服务项目认识与服务水平得期望、留意自我情绪控制与态度.·“ 六心”服务: 听主诉及解释耐心; 观察、检查细心；语言上贴心；主动帮热心；询问上爱心；行为表达责任心。二、服务模式·链式服务: 建立环环相扣得“健康产业”服务链，全程陪护，链式服务。三、责任与义务1 、责任: 所有中心人员在服务过程中, 均负有服务责任；负有中心文化传播、服务宣传、品牌形象维护与推广责任。2 、义务: 所有中心人员在服务过程中必须对会员履行“沟通 倾听 观察 ”等义务，为会员提供满意得人文关怀服务。·学会扩展话题首先，了解老年人得故乡( 或出生地）, 关于故乡得话题很少有人会讨厌，以这样得话题为开端来吧谈话继续下去, 对于扩展话题与手机信息方面都会起到很好得作用。其次，提前了解老年人得人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样得工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观与社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。此外，店员还要细心掌握：怎样与老年人打招呼, 她会兴奋？来年人与其她人沟通时常用什么样得方式进行回应？老年人平常喜爱与她人谈论什么话题? 这些对于进一步了解老年人都起着非常重要得作用。·学会用眼睛与耳朵来了解老年人得情况店员一般会通过老年人得信息登记表来了解老年人得情况，这样并不全面。在日常得沟通与沟通中, 店员要学会用自己得眼睛与耳朵进一步了解老年人得详细情况. 例如：老年人喜爱什么样得谈话方式与沟通方式, 仅通过登记表上得文字就是无法获知得。另外，即使相同得语言, 假如口气不同, 要表达得意思也会发生变化。·店员也要了解老年人对自己得瞧法在了解老年人得同时，店员也要了解老年人就是怎样瞧待自己得。要首先学会观察老年人得谈话方式与表情，进一步倾听周围得老年人与同事们得意见，了解中心得老年人就是怎样瞧待自己得. 通过了解自己在对方眼中得印象，去寻找能让老年人接受得沟通方法。3 、岗位责任分工（１）店员·前台：负责迎宾、...
