毕 业 论 文 题 目： 基于 SQGM 模型 的 B2C 电子商务物流 配送 服务客户满意度评价讨论目 录前 言…………………………………………………………………………1一、B2C 电子商务物流配送…………………………………………………2（一）B2C 电子商务物流配送概述 ……………………………………21.B2C 电子商务物流概述……………………………………………22.B2C 电子商务物流的特点…………………………………………2（二）国内 B2C 物流配送进展现况 ……………………………………31.第三方物流企业配送………………………………………………32.B2C 企业自营物流配送模式………………………………………33.外包与自营相结合的物流配送模式 ……………………………4二、B2C 企业物流配送服务客户满意度评价………………………………4（一）客户满意度理论…………………………………………………4（二）服务质量差距模型………………………………………………4（三）B2C 企业物流配送客户满意度服务质量差距模型的构建 ……51．基于服务质量差距模型的 B2C 物流配送客户满意度评价指标体系的构建…………………………………………………………52．基于层次分析法的 B2C 企业物流配送服务客户满意度评价指标权重的计算………………………………………………………7（四）B2C 企业物流配送客户满意度服务质量差距模型评价 ………9三、B2C 企业物流配送对策分析……………………………………………12结 论…………………………………………………………………………13参考文献………………………………………………………………………14致谢……………………………………………………………………………15附 录………………………………………………………………………16基于 SQGM 模型的 B2C 电子商务物流客户满意度评价讨论【摘要】物流配送服务质量能够影响到客户的购物体验，进而对消费者的购物决策产生重要影响，因此 B2C 企业均把提升物流配送服务质量视作提升企业竞争力的有力措施。因此本文以提高客户满意度为出发点，通过问卷调查国内排名靠前的 4 家 B2C 企业物流配送服务质量，并利用服务质量差距模型以及层次分析法来进行客户满意度评价，评价结果表明顾客对于这 4 家 B2C 企业的物流配送服务基本是能接受的。但是各个指标和各个企业之间的服务水平还是存在较大的差异。同时评价过程中...
