交房应急预案一、小区停电：保证集中交付现场，三期电梯正常运行；按 2011 年 12 月 24 日停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备足柴油，具体操作详见《停电应急处理流程》和《发电机操作流程》。二、电梯困人（集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房）： 详见应急预案。三、做好消防应急准备（提前准备灭火器，详见应急预案）。四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等：业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。五、业主故意生事，发生恶性事件：视事态发展，请其置业顾问现场安抚、沟通，朱总、张总现场协调、沟通，协管主管安排人员及时维持现场秩序，照相取证，适当时候可经得公司领导同意后方可报 “110”协助处理。六、交房纠纷处理预案 主要为合同分歧纠纷、房屋质量纠纷、承诺纠纷、费用交缴纠纷等（一）业主对相关规定、流程、标准不清楚或误解：综合协调组相关人员应尽量做好解释和说服工作，以消除业主的质疑或误会，达到满意；（二）合同分歧、销售承诺：由相应置业顾问、营销案场负责人、法务解释、沟通；（三）费用交缴存在疑问或异议：由地产财务部负责人、物业公司负责沟通解释（提前准备相关收费方面的法律法规规定）；（四）房屋质量瑕疵：由地产工程部负责人、总包单位现场解释沟通（若为防盗门打不开，联系施工方人员立即处理）；七、购买房价高，现市场房价降低，产生心理不平衡。由现场专业人员对业主进行心理疏导，从房产的资产性质谈起，引导业主从长远利益着眼，如：资产保值增值与时间、空间等大环境客观因素密切相关，良好的物业服务将在未来很大程度上决定物业的品质与价值。房产的现值与它的使用价值并无冲突。特别注意：遇业主因上述原因在任何一个集中办理环节沟通无效或情绪激动，为防止影响更多接房业主情绪而事态扩大，现场工作人员应及时将其带离交房现场至“综合协调组”作进一步沟通、协调。附件清单：《停电应急处理流程》《发电机操作流程》《电梯困人应急处理流程》《安全防火应急预案预案》1停电应急处理流程项目作 业 步 骤岗 位相关作业记录停电1、接到停电信息，工程人员立即确认停电范围；2、确定住宅和专配供电均停电后，工程人员立即带上发电机房钥匙及应急灯，5 分钟内赶往发电机房；同时，安排人员与供电局（95598）联系，核实停电原因、范围、时间，并在 10 分钟内通报客户服务中心前台、协管...
