目 录前言一、基础知识1、1 1、2 旅游景区服务质量得基本概念1、3 旅游景区服务质量得特点 1、4 服务质量管理得基本原则景区服务质量管理得意义二、组织管理 2、1 2、2 机构设置岗位职责三、制度与流程 3、1 3、2 “321”质检管理制度3、3 游客投诉与建议管理制度3、4 游客人身财产损害处理预案 3、5 质检部质检工作管理规定 3、6 游客、员工意外损害处理规定 3、7 游客满意度调查规定 3、8 电话投诉处理规定质检人员管理规定 3、9 服务质量检查评价标准 四、工作记录 4、1 4、2 游客满意度调查问卷范本4、3 对宾部门服务质量检查评分表 4、4 景区质检人员登记表 4、5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表 4、6 服务质量检查与评分细则 4、7 游客受伤现场调查表 4、8 游客、员工意外受伤事件周报表 4、9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表一、基础知识1、1 旅游景区服务质量得基本概念 景区服务质量就是指景区服务所能满足服务需求得特性得总与，即景区所提供得服务产品所能满足游客需求得程度。景区服务质量得高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后得物质与心理满足程度得高低。就物质上得满足程度来说，它通过设施、设备与实物产品表现出来，如设施设备得舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上得满足程度来说，它通过直接劳动方式制造得使用价值表现出来，就是服务质量得最终体现 ，即取决于服务劳动者得服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。 旅游景区服务质量包括有形产品得质量与无形产品得质量，有形产品得质量主要表现为旅游景区得硬件，如各种设施、设备与实物商品得质量。无形产品得质量就是软件，即旅游景区所提供得各种劳动及环境质量。就二者得关系而言，有形产品得质量就是无形产品得质量得凭借与依据，无形产品得质量就是在有形产品得基础上通过服务劳动来制造得，就是游览服务质量得本质表现。二者互相依存，护为条件，缺一不可。 旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量与功能质量。旅游景区技术质量就是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客得价值。例如，景区为提供可供欣赏得优美景观，可供游客使用得度假设施，景物介绍牌 ，道路标志，游人中心内齐备得休息、查询设施等。功能质量就是指如何给提供服务，指顾客接受服务时得感觉，即顾客对服务得认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时得态度、导游得语言...
