产品售后服务管理制度1.目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2.引用标准2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序2.10 售后服务管理制度3.职责3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。3.2 技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。3.4 营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。3.6 信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在 ERP 中的相关操作进行监督、管理。4.售后服务所覆盖的产品范围4.1 我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；5.售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。5. 1 质量保证期内售后服务公司对 4.1 类产品提供质量保证期内售后服务5.1.1 对 4.1 类产品的质量保证期内售后服务如下：5.1.1.1 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）5.1.1.3 如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程 300 公里以1内为 24 小时内，1000 公里内为 48 小时，1000 公里以外 72 小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。5.2 质量保证期外售后...
