客服专业复习题库（四、五级）第一章 呼叫中心综述一、填空题1.呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务 、 起到非常重要的统一协调作用。答案：调度、增值2.呼叫中心最早的应用主要集中在 业、 业和 业。答案：民航；银行；旅游3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。答案：满意；不满意4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。答案：105.呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的 最小化和 最大化。答案：成本；利润6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。答案：客户群体7.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务 和 客户。答案：吸引；保持8.呼叫中心作为企业对外统一的窗口，实现一站式服务，企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去 客户、 客户和 客户。答案：接触；了解；服务9.基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于 技术。答案：前台接入10.由于交换机技术成熟较早，应用交换机的呼叫中心系统 和 较好，但是 也比较高。答案：稳定性；可靠性；成本11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是 、 等。答案：技术支持；产品咨询12.呼出型呼叫中心其应用是 、 和 等。答案：市场营销；市场调查；客户满意度调查13.呼叫中心的规模，一般可以用 或 来衡量。答案：能提供多少人工座席；接入多少中继线路14.CTI 服务器一般由 CTI 硬件开发商的 和 组成。答案：板卡；PC15.仅设立一处工作场所的呼叫中心可称之为 呼叫中心。答案：单址16.随着计算机软、硬件技术的进展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的 呼叫中心。答案：板卡接入式17.人工座席在 的呼叫中心称为中型呼叫中心。答案：50-100 之间18.呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收入集必要的 ，从中发现新的商机。答案：基础数据19.基于计算机的板卡式呼叫中心，即为基于 和 的呼叫中心。答案：微机；语音板卡20.随着互联网进展的影响，一部分人越来越习惯采纳电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询， 呼叫中心就在这种环境中产生了。答案：IP21.在呼叫中心这个行业，目前有 种普遍被采纳的组织架构。答案：三22.呼叫中心将随着信息技...
