课程教学大纲课程名称： 话务员服务素养与服务技巧培训 总 学 时 ： 12 适用专业： 话 务 员 层 次： 中 职 中 专 培训讲师： 潘 鑫 制定日期： 二 O 一六年十一月十日 公主岭市金业职业培训学校 Gongzhulingshi jinyezhiye peixunxuexiao 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程的性质和任务本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采纳讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。二、教学方法和手段讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。三、课程总体安排及各部分的学时分配 总体安排：理论实践教学 12 课时。课时分配表如下表所示： 教学名称课程设置教学内容学时话务员的服务意识与服务质量第一讲事情期待与实际评价的关系0.5第二讲注重细节0.5话务员心理素养第三讲阳光心态0.5第四讲压力缓解0.5话务员的电话服务技巧第五讲电话服务原则1第六讲专业化电话语音技巧1第七讲基本操作流程与技巧2第八讲话务员专业电话服务礼仪1话务员的电话沟通技巧第九讲影响沟通效果的因素分析1第十讲沟通的种类1第十一讲处理客户投诉与抱怨2话务员客户满意度的提升第十二讲介绍本单位的好处1四、教学内容与要求 （一）本大纲对教学要求的层次表述 1. 对话务员的教学要求分为了解、理解和掌握三个层次。了解：指对话务员工作有感性的、初步的认识。 理解：指对话务员工作有一定的理性认识，能用正确的语言对话务员工作进行叙述。 掌握：在理解的基础上，能够解决工作中遇到的应用问题。 2. 对话务员的培训要求分为被动能做到和主动能做到两个层次。被动能做到：指在日常的工作过程中，能够运用所学的课程有条理、有效率、有智慧的面对问题、解决问题。主动能做到：指在日常工作过程中，能够运用所学的课程有条理、有效率、有智慧的面对问题、解决问题，并能指导和带领身边的人也这样做。（二）教学内容 第一讲 事情期待与实际评价的关系 服务质量简单的说就是来电者的“事前期待”和“实际评价”的相对关系。 当一位来电者拨打电话到你的公司，你来接听时，虽然他并没有说出他想获得怎么样的服务，但在他的心中已经对你所要提供的服务有了一种事前期待： 事前期待 〈 实际评价 赢得回头客 事前期待 = 实际评价 顾客处于不在乎区域 事前期待 〉 实际评价 容易失去顾客...
