XXXX 医院以“亲人”模式服务患者活动 实施方案为了满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本， 以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发，以抢救生命为 重，从细微之处做起，讲究服务礼仪，法律规范举止行为，让病 人真正舒心、满意。进一步推动我市卫健系统行风建设健康 进展，全面提升行业形象，提高群众基本医疗服务满意度， 结合市委工作提升年活动，及党史学习教育我为群众办实事 工作要求，医院决定在全院开展“亲人”模式服务患者，请 各科仔细组织实施，并在具体实施过程中不断完善、提高。一、具体工作要求（一）首诊负责制首问负责制是指所有工作人员在遇到办事人询问时，要 了解清楚问询内容，给予明确答复，对于办事人提出的问题 属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时处理， 一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关问题； 对于不属于首问人职责范围内，但属于本单位职责范内的， 应主动告知有关科室，必要时（如老人、儿童、残疾人等）应 陪同或联系有关科室和责任人进行对接。若责任人不在或暂 无责任人，或紧急事项以及多科室业务事项，应主动向单位 有关领导汇报，并给办事人答复;对于非本单位职责范围内 的，首问人要耐心细致解释，并尽力给与指引和帮助，避开 群众误会为推诿扯皮。医务人员同时落实首诊负责制，对需要转科的患者，医 务人员要提前联系好，不得让患者多跑路;交接班时需向患 者当面说明情况。接待群众时要使用文明用语，礼貌待人，不得使用服务 禁语。对于积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，医院 将及时子以宣传表扬;对刁难、推诿、答复超时、态度恶劣、 业务不熟悉等有关人员，视情节予以教育、通报、向办事人 道歉等处理。造成投诉或引起纠纷等不良影响者，根据《乳 山市卫生健康系统行风建设分包责任制暂行办法》和《运用 监督执纪“第一种形态”对行风建设进行问责追责的实施意 见》进行追责问责。（二）微笑服务微笑服务是指医院要营造温馨就医的氛围。工作人员上 岗后要及时调整心态，进入工作状态，保持微笑服务。工作 期间要做到妆容得体、穿着干净、挂牌上岗；使用文明用语， 态度和气，努力给患者营造一种宽松、温馨、便捷的就医氛 围，彻底杜绝“生、冷、硬、顶、推”等现象发生，让患者 在门诊就诊和“入、住、出院”的全过程都能够感觉到亲切 热情的服务，真正感受到医务人员“亲人”模式服务带来的 温暖。（三）贴心服务贴心服务是...
