危机公关的处理、操作流程、预警机制一 危机公关的处理一、 定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转， 可能恶化。 由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。 达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避开或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、 危机公关的处理原则1、 承担责任原则2、 真诚沟通原则3、 速度第一原则4、 系统运行原则5、 权威证实原则三、 怎样应对危机1、 冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、 分析形势a) 与该记者和所属媒体关系怎样b) 从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从 “公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c) 除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、 实行行动a) 要求撤消或更正b) 要求刊登后续报道c) 要求道歉d) 要求存档e) 要求亲自阐述己方的立场和观点4、 与合适的人进行沟通a) 先与记者本人进行交谈b) 如有必要再逐级联系c) 联系其他媒体d) 直接影响公众5、 提供有说服力的新闻稿a) 与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b) 多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c) 不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d) 假如合适的话，呼吁公众实行行动支持（签名、打电话到媒体）e) 始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、 后续的措施a) 要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b) 对于那些发表过负面报道的记者，不要实行不理的态度c) 主动向记者和媒体提供新闻源d) 确定一些“第三方”四、 危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取...
