培训课目：员工服务礼仪及行为法律规范培训时间：180 分钟受训者:员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为法律规范、道德法律规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素养要求及服务法律规范1、服务人员的素养要求2、服务人员的举止、仪容、仪表要求3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德法律规范1、公共卫生2、公共道德3、公司的利益三、超市服务法律规范及服务原则1、服务范围2、接待顾客的服务原则3、接近顾客的方法4、与顾客沟通的技巧5、用微笑感染顾客6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特别顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德法律规范形成的大家共同遵守的准则仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝福、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合进行具有专门规定程序化的行为法律规范及活动。一、商业服务人员的素养要求服务法律规范1、服务人员的素养要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A 站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B 手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C 表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（1%）=语言（7% ） +声音（38%） +表情（55%）D 目光:要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光,主动提供服务学会用目光向顾客致意（2 ）仪容、仪表标准）项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自...
