售后服务管理标准服务标准目录简介重要性标准划分制定原则质量标准展开编辑本段 简介 服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。根据 ISO 对标准化对象的划分,服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准,与服务有关的标准都能够划入这一类别。 顾客(亦称为消费者 、客户)在选择与接受各项服务产品时,总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求,亦总是在不断开发服务产品的新品种,努力提高自身的服务质量。以上这些行为,均离不开使用服务标准来衡量、法律规范服务质量的好与坏。 服务虽然具有无形性,它的形式能够是完全的劳务即无形产品,如律师服务、股票交易、咨询和培训等;它的表现形式又往往与有形产品的制造和提供结合在一起,如餐馆提供的食物和饮料,汽车租赁 和车辆销售,自来水公司的供水服务,出售计算机软件 等等。编辑本段 重要性 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力 服务公司需要有一个服务标准,因为有了标准,员工才知道什么样的服务是最好的,就会照着这个方向去努力。服务标准不但为工作方法提供了一个指导,同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清楚、简洁、直观、有效的服务标准,使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的:一方面能够让客户了解企业对于客户的态度,另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是制造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础,也提供给企业人力资源部门和管理人员参照,根据这个来衡量员工的绩效。编辑本段 标准划分 随着经济的进展,服务业在各国经济结构中所占比重越来越大,进展服务业已成为促进经济增长,优化产业结构,制造就业机会,提高生活质量的重要途径。 在中国,服务标准按服务业的领域划分,可划分为交通运输、仓储和邮政标准;信息传输、计算机服务和软件 标准;批发和零售标准;住宿和餐饮标准;金融标准;房地产标准;租赁和商务服务标准;居民服务和相关服务标准;教育标准;卫生、社会保障和社会福利标准;文化、体育和娱乐标准;电力、燃气和水的供应标准;其它服务标准等。 服务标准按其性质和作用划分,可分为:服务基础标准;服务质量标准;服务资质标准;服务设施标准;服务信息标准;服务安全、卫生标准;服务环境保护标准 ;保...
