售后服务绩效考核管理细则

售后服务部绩效考核管理制度目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。2. 适用范围：售后服务部全体成员。3. 考核条件：3. 1 据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；3. 2 试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；4. 绩效奖金构成：收入=年薪+绩效+超额利润奖每季度绩效=全年绩效 X 23.5%，年终绩效=全年绩效 X 6%，绩效额度=岗位标准绩效 x 考核奖金比例5. 考核规则：5. 1 每月 26-28 日，售后主管组织统计售后人员部分考核项目，组装课负责人，每季结束后第一个月的 1-5 日汇 总到品管课，品管课进行统计汇总。5. 2 所有人员考核由售后主管审核后，向人力资源提供数据，部门经理核准后，于每季结束后第一个月 15 日前发 上季绩效奖金。5. 3 考核评估采纳百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满 59 分）时，原则上不扣工资， 但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。5. 4 绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》。6. 绩效考核权责：6. 1 营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）;6. 2 售后主管：组织并审核部门内的绩效；6. 3 组装课负责人：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核；6. 4 售后主管：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；6. 5 其它岗位据绩效指标层级考核。7.绩效考核指标占比:组装课负责人配件主管售后主管售后文员1制度执行达成率15%5%5%5%2计划执行达成率10%10%10%5%3客诉处理满意达成率15%—15%—4报表准确及时率12%12%10%10%5配件回款达成率13%15%10%10%603 年配件回款达成率10%10%10%5%7配件计划准确率—9%—10%8配件发放准确率—12%—15%9配件发放及时率—13%—15%10售后改制及质量反馈有效处理率15%———11预算控制达成率5%———12沟通协调配合5%—10%10%13投诉率客户、售后、销售）—8%10%—14工作态度—3%5%10%15工作表现—3%5%5%16客户档案健全——10%—7. 1办公室人员7.1 外勤人员序外勤人员考核项目权重技术工程师售后人员1服务投诉处理满意度10%—2客户（业务）投诉率12%13%3售后服务满意度12%8%4重复维修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情况（帐物卡一致性）5%10%7配件回款情况8%12%803 年欠款回款率5%10%9质量反馈及处理7%5%1...