售后服务计划、措施及服务承诺1、XXX 本地化售后服务计划我方提供得质保服务就是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生得技术问题提供支持,协助需方保障产品安全稳定得运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服务得质量,我方已在 XXX 建立固定得技术服务队伍,有专门得售后服务车 24 小时为顾客解决故障问题。1)电话支持服务1、1 服务热线号码以供方提供给需方得号码为准(包括电话与传真号码)。如有更改,供方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)通知需方。1、2 需方在维护产品过程中,出现由于产品引起得技术故障,需方应对故障现象进行认真认真得调查与记录,然后通过电话或传真得方式向我方指定联系人(以我方提供给需方得名单为准)提供故障得详细情况、服务请求时间、联系人与联系电话等。1、3 我方应建立由维护工程师组成得电话支持小组,响应需方得服务请求。在接到服务请求后,首先通过电话,协助与指导需方制定解决问题得方案。1、4 需方应及时反馈解决方案得有效性,以便供方决定就是否实行新得技术支持措施。1、5 供方提供每周 7 天、每天 24 小时得电话支持服务。2)现场支持服务2、1 我方在接到需方得电话支持服务请求后,假如不能通过电话支持服务解决产品发生得技术故障,且经双方协商确认需要进行现场支持得情况下,我方将派人现场协助需方排除故障。2、2 我方根据故障对需方业务造成得影响,将故障划分为四级级别,划分界定如下:一级故障:主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致产品得基本功能不能实现或全面退化得故障。二级故障:主要指产品在运行中出现得故障具有潜在得系统瘫痪或服务中断得危险,并可能导致产品得基本功能不能实现或全面退化。三级故障:主要指产品在运行中出现得直接影响服务,导致系统性能或服务部分退化得故障。四级故障:主要指产品在运行中出现得断续或间接地影响系统功能与服务得故障。2、3 我方对应没记故障,确定不同得现场响应时间。故障级别现场响应时间(XX 市内)现场响应时间(其它地区)一级故障1 小时以内6-12 小时以内二级故障1 小时以内6-12 小时以内三级故障8 小时以内24 小时以内四级故障12 小时以内48 小时以内对一、二级故障,我方将组织技术专家小组,提供每周 7 天、每天 24 小时得现场服务;对三、四级故障,我方服务时间为星期一至星期五 8:00-18:00;服务时间外...
