学校公司食堂餐厅服务质量控制方案根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可以相应地分为：1、餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中听使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：1）人力资源的预先控制：餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务人员少、顾客少而服务人员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务人员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务人员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务人员应面对餐厅人等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。2）物资资源的预先控制：开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。3）卫生质量的预先控制：开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。4）事故的预先控制：开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避开因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务人员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务人员就可以及时向宾客道歉，避开事后引起宾客不满。2、餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其法律规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。1）服务程序的控制：开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、推断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。2）上菜时机的控制：掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。3）意外事件的控制：餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引...
