客户意见及评价征集流程1.1 目的法律规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理 要求。1.2 适用范围适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。1.3 程序要点1.3.1 意见征询或调查活动的组织实施1.3.1.1 活动频次：a）公司以“调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动；b）部门以“调查表”方式进行的该项活动的月度征询；c）部门对于进展商的各专业条线每月一次征询；d）部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的 10%。1.3.1.2 活动计划：a）在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；b）计划的批准：由售楼处主管编制的活动实施计划报分公司经理批准；1.3.1.3“调查表”：a）设计的“调查表”应清楚地描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容；b）客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。1.3.1.4“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，调查表”的回收率原则上不应低于 发放数量的 30%。1.3.1.5 统计分析：a）可采纳调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；b）对客户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；c）统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司经理；1.3.2 征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人实行“纠正措施”。1.3.3 对确定的不满意项，按公司《不合格控制程序》处理。1.3.4 为方便客户进行沟通和联络，公司在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便 及时接收客户的评价和需求。1.3.5 信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。1.3.6 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。1.3.7 分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。1.4 记录《业户满意度调查表》详见公司表单 FR20-B02《业户满意度调查汇总》详见公司表单 FR20-B031.5 相关支持文件《不合格控制程序》（详见公司《企业标准》Q/FR2.1.11.13-25）
