客户投诉管理制度自物管学堂客户投诉管理制度第一条目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉， 促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成 品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称 “客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时 业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应 有关单位改善）。第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来 进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。（二）质量异常客诉发生原因。第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责（一）业务部门1. 详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交 运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3. 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4. 迅速传达处理结果。（二）质量管理部1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2. 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3. 客诉质量的检验确认。（三）总经理室生产管理组1. 客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2. 客诉内容的审核、调查、上报。3. 处理方式的拟定及责任归属的判定。4. 改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确 认。5. 协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6. 客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部 门进行追踪改善。（四）制造部门1. 针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及 执行检查。2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则（一）客诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）（二）编号周期以年度月份为原则。第九条 客户反应调查及处理（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查 明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户 要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表 2）连同异常样品 签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客 户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客 户加工中未确定”（二）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质 量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总 经理批示。（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨 处理表”后即编列客诉编...
