市场营销学案例 2(12 页)Good is good, but better carries it
精益求精，善益求善
《市场营销学》案例分析希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于 1919 年把父亲留给他的 12000 美元连同自己挣来的几千元投资出去
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯
当他的资产从1500 美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样
事实上你必须把握比 5100 万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客
这样你的旅馆才有前途
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢
他冥思苦想，不得其解
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有
”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也常常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力制造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归
