数据中心运维流程规定制度要求规范

数据中心运维流程规定制度要求法律规范1 一般规定数据中心宜依据 GB/T 24405 信息技术服务管理标准，建立数据中心服务支持流程，包括服务请求管理、事件管理、变更、问题管理。2 服务台2.1 数据中心应建立服务台，以记录、分解、跟踪来自故障的事件、服务请求、投诉建议及其他事项。2.2 服务台宜建立和提供多种沟通渠道，包括电子邮件、热线电话、移动应用等，提供 7x24 小时服务响应和支持。2.3 服务台应设置专门服务座席，由专人负责服务请求、事件等的集中受理和跟踪。2.4 数据中心应建立服务台相关管理制度，明确服务台工作职责、工作内容、监督考核等方面要求。3 服务请求管理3.1 数据中心应及时响应并记录来自内外部的各类服务请求，包括：1. 应接受来自用户的服务请求，并记录相关信息。2. 应对服务请求进行确认，根据客户合约和 SLA 要求，推断是否需履行此服务请求。3. 应根据服务请求类型，分派服务请求至数据中心、服务团队。3.2 应根据要求履行服务请求，包括履行服务请求应包括：1. 应有明确的服务请求分类分级定义、处理时限和升级规则。2. 应履行服务请求，执行相应的响应、处理、升级等活动。3. 应监督、监控服务请求处理进展，并根据需要协调解决。3.3 应对服务请求进行回顾并关闭。包括：1. 应明确服务请求关闭规则，服务请求履行完毕应与用户书面确认。2. 应定期回顾、更新服务请求列表并告知用户。3. 宜对服务请求的完成情况进行满意度调查。4. 应设计服务请求管理绩效指标，用于考量服务请求执行过程的符合度和有效性，如服务请求按时解决率、及时响应率等。4 事件管理1 所有事件均应被记录，包括接收的事件和主动发现的事件。应对事件进行分类分级，包括：2.1 应明确事件的分类分级的定义2.2 应按事件的影响度和处理优先级，确定事件等级。2.3 应定义各等级事件的响应时间、恢复时间、解决时间目标。2.4 应建立重大事件子流程。应快速解决影响数据中心服务的事件。包括：3.1 应对事件进行分析，尽快处理解决，并记录事件的解决方法。3.2 事件涉及人员应该能够访问、匹配并关联相关信息，包括相关服务请求、已知错误、问题解决方案和配置管理数据库（CMDB）。3.3 应监督、监控事件处理进展，并根据需要协调解决。4 应定义和执行事件升级子流程，包括：1. 应明确定义事件升级规则，包括技术升级和管理升级处理规则2. 符合事件升级规则的事件，应根据事件升级规则进行升级和转移委派等...