安全行车 文明驾驶——旅游车辆驾驶员服务礼仪培训大纲课程目标：1、加强驾驶员对服务意识和服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；2、掌握旅游车辆及接待用车的接待服务法律规范与礼仪标准，提高客户满意度，提升企业形象；3、帮助驾驶员塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；4、加强驾驶员服务意识，提高职业素养；5、了解旅游车辆及接待用车驾驶员的基本职业要求。培训方式： 课程讲授 模拟训练 案例分析 视频教学 团队游戏课程大纲： 一、礼貌服务，提升旅游品牌形象。 1、礼仪对于旅游者的意义。 2、驾驶人员是对外交往中的第一接待人。 3、旅游车辆驾驶员服务要求：安全、优质的行车服务。 4、旅游车驾驶员的基本行为法律规范。二、出车前的各项礼仪法律规范。1、驾驶员个人形象礼仪。1) 驾驶员发型和发饰要求。2）面容要求。3）细节要求。4）工装及其穿法。5）饰品的配搭及要求。6）鞋等配品法律规范等。7）随身物品的配备。8）饮食禁忌和要求。2、车容法律规范。1）车身要求。2）车内要求和发车前要求。3、驾驶员的行为法律规范要求。 1）三检四勤多核对。 2）老师傅的“十不开”4、无声的服务语汇——驾驶员的表情礼仪。1）面部表情要求。2）目光的服务。5、迎接客人的必备礼仪。 1）迎接客人的要求。 2）称呼客人的礼仪。3）握手的礼仪与姿态。6、不同车辆的客人位次排列礼仪。二、游客上车后的服务礼仪。1、游客上车，驾驶员的行为法律规范。1）站立姿势。2）站立位置。3）主动服务要求。4）严格检查。2、游客到齐后，驾驶员的例行程序。3、出车前，驾驶员的行为法律规范。三、车辆行驶中的服务礼仪。 1、行驶中的服务要求。 1）十项遵守。 2）驾驶员的行为礼仪和“五不能”。2、中途行车、景区等候。 1）四点注意。2）细节法律规范。四、如沐春风的服务语言——驾驶员的沟通礼仪。1、驾驶员的语言法律规范。2、驾驶员的服务用语和“十一字”礼貌用语。3、驾驶员的“四不问”与“四禁止”。4、禁忌情况应急技巧。五、到达终点后的服务法律规范。1、送别客人的礼仪。2、终点后的五步要求。3、车辆回场。课程用时：1 天
