服务质量评价模型比较分析-1

服务质量评价模型比较分析 内容摘要：服务产品本身具有无形性的特征，较之实体产品的评价更为复杂，这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此，如何选取 科学 手段评价 企业 的服务质量，以提高顾客满意度和忠诚度，是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型，以期能够对企业服务质量的提升有所帮助。 关键词：服务质量 Kano 模型 服务质量差距模型 如何选取科学手段评价企业的服务质量，以提高顾客满意度和忠诚度，是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型，并对其进行了理论评价及比较分析。 Kano 模型介绍及其理论评价 Kano 模型介绍 1984 年狩野纪昭引申双因素理论，对质量的认知也采纳二维模式，即使用者主观感受与产品／服务客观表现，提出了着名的 Kano 模型。 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野纪昭将产品／服务的质量特性分为 5 类： 无差异质量。即质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。例如航空公司为乘客提供的没有有用价值的赠品。 逆向质量。指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。例如一些顾客喜爱高科技产品而另一些人更喜爱普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。 一维质量。一维质量特性充分时会导致满意，不充分时会引起不满，它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性。例如在价格不变的情况下，旅行社为游客提供新景点、新线路服务，但是当游客发现所谓的新景点不过是 旅游 产品加工厂时，会感到上当受骗。 必备质量。必备质量特性充分时产品才能合格，不充分时会引起不满。例如食品安全是餐饮业服务质量的底线，环境再优美、价格再优惠也无法平息因食物不洁引起的生气。 魅力质量。魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性，其充分时能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满。在其他相同的情况下，具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客，更易培育顾客忠诚，从而形成竞争优势。 Kano 模型理论评价 Kano 模型为设计产品战略提供了一个有用的框架，通过魅力质量，人们能够更好地了解顾客评价产品或服务的不同方面。在过去的 20 多年中，该理论赢得了广泛关注和认同，魅力质量被应用在战略思考、商业规划和产品 开发方面，强调从创新、竞争力和产品柔性学习中汲取精华。但是Kano 模型和二维模式并不是总能提供明晰的绩效属性重要性分类，特别是...