物业服务中心投诉处理规程(5)物业服务中心投诉处理规程(五)1.0 目的法律规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能 深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。2.0 适用范围适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理 工作。3.0 职责3.1 客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。3.2 客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。3.3 物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心 对投诉处理的工作开展。3.4 客服中心负责顾客回访。3.5 物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及 回访。4.0 工作程序：4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾 客的头或书面投诉，并在"投诉记录表"上做好详细的记录。4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写"投 诉处理记录表"，及时送达给相关部门或部门主管。4.3、责任部门接到"投诉处理记录表"后，应在第一 时间内安排人员予以处理，并如实填写处理情况。4.4、责任部门负责人根据完成情况在 5 个工作日以 内寓意回访，并仔细填写回访记录。4.5、投诉处理回访率要求 1%，重大投诉应向物业 服务中心主任汇报。4.6、对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协 调处理的问题应及时上报，填写完《顾客投诉处理表》后， 报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出处 理决定。4.7 顾客投诉回访物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访， 并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉 处理表报物业服务中心主任批阅并验证。需发《纠正预防措 施》详见《纠正和预防措施程序》。1.1、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义 务，不得互相推托。1.2、对待投诉的态度要严肃仔细，将投诉视为了解 住户反应，检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。1..3、住户投诉受理，实行办公室接待、设置电话投 诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的投诉方式、投诉内容， 区别不同情况受理投诉，并尽量避开在公共场合受理，受理 时细心、了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投 诉者姓名、房号。1.4、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致的投 诉，主动承担责任并表示歉意，不使住户情绪进一步恶化， 对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉， 耐心解释，消除误解。对法规不清，须向有关方面了解投诉 的事实，请住户稍候，查清事实，做出处理或其后再转告住 户。无法处理的个别投诉...
