紧急事件处理一、紧急事件（一）概念与性质物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业与公众产生危害，需要立即处理的事件。紧急事件具有极大的偶然性与随机性，能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的。紧急事件具有复杂性，不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件进展变化也是相当复杂。不论什么性质与规模的紧急事件，都会不同程度的给社区、企业、业主造成经济上的损失或精神上的损害，危及正常的工作与生活秩序，甚至威胁到人的生命与社会的与谐随着物业管理市场化程度的提高，人们对各种紧急事件的控制与利用能力也在不断提高。面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即实行行动以避开造成灾难与扩大损失。任何紧急事件都有埋伏、暴发、高潮、缓解与消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制、及时处置。物业服务企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序、处理策略的正确理解与运用，将更加有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。第 1 页二、处理紧急事件的要求（一）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化与蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。（二）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（三）随着事件的不断进展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境、条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施与方法。（四）在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（五）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。（六）紧急事件的处理要注重沟通，在事前、事中、事后及时通报给政府及业主。三、紧急事件的处理过程紧急事件处理可以分为事先、事中与事后三个阶段。（一）事先准备1. 成立紧急事件处理小组紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。2. 制定紧急事件备选方案紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可根据应急计划立即投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，...
