六安市城区道路清扫保洁服务项目1 标段投标文件技术（暗标）标书六安市环境卫生管理处监制一、服务理念和目标1
1 管理服务理念要树立“人人都是环卫服务员，服务为主管理为辅”的理 念，为清扫工作提供优质高效的服务
服务是软环境的集中表现
营造优质高效的服务环境
长久以来，城市管理工作都在以一种“管理”理念进行着管 理，城管充当着“管理者”角色，市民或者摊贩等充当“被管理 者”角色，“管理者”与“被管理者”的关系一直处于紧张状态， 管理者为了达到管理的最终效果，要求被管理者按要求执行，而被 管理者有抵触心理，尤其是那些“弱势群体”和一些“钉子户”， 这样就使他们处于对立局面，因此城市管理者与被管理者之间的紧 张关系，需要管理者用一种春风化雨的执法舒缓，“春风细雨暖人 心，恶语伤人十年寒”
城市综合管理的春风，来自于人性化的执 法理念，法律规范化的执法程序和文明温暖的执法用语，笔者认为，“管理理念”已不再适应城市管理这股“春风”，而“服务理念” 便是那“春风细雨”
2、总体服务指标满意度指数 1 以上；管理服务范围内不发生重大安全责任事 故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不 发生重大设备管理责任事故；1
3、分类指标社会效率：管理处设专线 24 小时受理报修，业户接待时间:365 天（8:30 至 20:30）；各类服务人员上岗培训率达到 1%；档案归档率达到 1%，档案完整率达到 1% ；维修及时率达到 1%；维修质量合格率达到 95%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到 1% ；有效投诉处理率 1%，投诉人签字满意率 95%以上；公共设备、设施完好率达到 98%以上；经济效率：经济社会可持续进展需要人们处理好人增长与资 源利用的关系，处理好经济进展与环境保护的关系，是在不损害居 民正常营业的前提下做好环境的保护工作
使业主和顾客满意度达 到 98%以
