零售基层员工的培训手册c 单元:01 顾客接待目的要求:本单元的目的是使学员能够1、 了解顾客对售货员的期望2、 有效地售货3、 处理顾客的意见投诉4、 有效地使用电话实际能力:学员必须具备以下能力―１－1 穿着大方得体 要点:Ａ)注意个人卫生(洁净洁净) Ｂ)服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规 Ｃ)必须配戴胸卡 Ｄ)站姿站位 仪表是与人交往中最直接的第一印象,往往对事物的进展结果起决定作用,因此穿着要大方得体。（1） 着装让人感到看着很舒适、赏心悦目,洁净全体。（2） 符合特定场合的穿着。比如 :商店能够穿统一的制服。（3） 穿出所在特定场所的特点特色。比如 ;具有民族特色。 着装:按公司要求工作时间必须统一着工装,服装要洁净、洁净,衣扣完整扣齐,袖子不得翻卷;不拖拉鞋;胸卡要端正地佩带在左上胸。(让顾客看着舒适) 发型:Ａ、男发型前不遮眉;后不压衣领;两侧不盖耳;不留胡须;不得剃光头。 Ｂ、女发型要梳理整齐,不披肩散发;不染黑色以外颜色的头发;不染有色指甲,淡妆上岗,饰物简洁;不戴大耳环,戒指只能戴一玫。 站姿站位:姿态自然,精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽,两手自然下垂在体前,左手指轻握右手指;女员工左脚跟抵右脚窝处,呈丁字步,两手自然下垂在前,右手指轻握左手指。面对主通道,面对顾客。(不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜等)1－2 欢迎顾客进入售货区 售货区是吸引顾客的基本条件。售货员应具备吸引顾客的能力。即:以优美的姿态,含甜的微笑、文雅的举止,礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧,对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。 要点:① 仪表端庄大方,体态得当 ② 目视顾客,面带微笑 ③ 礼貌的问候语,如:＂您好!＂＂欢迎光临＂等 ④ 语言亲切自然,但热情不过度,以免招致顾客反感(售货区货价洁净、洁净,背影音乐柔和并保持通道畅通。)(欢迎的方法有:目光、接近、问候、致歉、介绍及直接进入商品。原则是:亲切自然,恰到好处,把握时机,情绪上自然得当)(迎接顾客也称售前待机,是顾客临柜台前的准备阶段。其基本要求是随时准备,主动迎客。具体要做到:1、站在合适的位置上。所谓合适的位置,是指即能照顾自己负责的柜台、货架上的商品,又能易于观察顾客与接近顾客的位置。2、要有良好的站立姿势,不倚、不靠、不背对顾客。3、态度自然明朗,热情诚恳。顾客临柜,营业员要精神饱满,面带微笑,眼迎顾客,点头致意,表现出对顾客欢迎的态度。4、要注意力集中。接待前准备阶段,包括在完成一次...
