上海海得控制系统股份有限公司技术支持工作管理办法总 则1.为加强公司技术服务人员的售前、售后服务的技术服务工作，特制定本办法。2.本办法包括总则、售前服务流程、售后服务流程、客户投诉处理等部分。3.本办法呈请有关部门核准公布后施行，修正时同。售前服务的流程为（附件一）：1. 接听技术支持电话，了解客户需求，或直接从业务部门接收客户需求；2. 接到用户需求后，查找资料，找到相关产品；3. 针对客户需求对产品进行测试；4. 把测试的结果回复用户，同时通知销售部和客户联系；5. 做好售前服务工作的记录。售后服务的流程为（附件二）：1. 接受业务员或客户的申请并确认；2. 由申请部门填写《技术支持申请表》、《内部技术服务收费协议》3. 通过电话或到现场等方法解决客户提出相关问题；4. 由技术服务人员填写《技术支持服务表》业务部门提出需技术人员到现场服务时由该部门提交由部门主管确认《现场服务申请表》及《内部技术服务收费协议》，技术人员持“技术支持服务表”前往客户现场服务，妥善处理后请客户于服务凭证上签字，携回后提交申请部门的主管签字确认后与“现场服务申请表”一起存档。如在现场不能马上解决的，留下客户详细联系方法，尽快找到解决办法，及时回复客户，假如还不能找到解决办法，应及时向上级汇报情况，由技术部门召集销售、产品等相关部门人员，共同商讨解决方案，得出处理方案后及时回复用户。假如售前或售后服务的技术要求较高，则可结合其他部门及分支机构的技术力量，尽快做出方案，向顾客提供完整、及时的服务。如客户提出服务的产品不是我公司提供或已过保修期，需与客户签订《技术服务协议》，如有特别情况，可与业务支持管理部部门主管协商解决。对技术服务、技术应用的客户投诉处理对客户的抱怨或投诉，其情节重大者，技术服务部门应即提呈有关负责人核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，可由技术服务部门自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。技术服务部门对提出投诉的客户，无论其情节大小，均应予以记录并报质量管理员。对情节重大者，应派员前往处理，以示慎重。附录：《售前服务工作流程图》《售后服务工作流程图》《技术服务协议》QS04-17-R1A《内部技术服务收费协议》QS04-17-R2A《技术支持申请表》QS04-17-R3A《技术支持服务表》QS04-17-R4A上海海得控制系统股份有限公司技术服务协议 甲方： 乙方：上海海得控制系统股份...
