售后服务工作计划（完整文档） 售后效劳工作规划 一、售后效劳部的职能构造 1 1 、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜; ; 2 2 、售后效劳组： A)搜集、接收和受理客户对公司产品的询问与意见。 B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反应。 C)负责客户回访与开展重点客户关怀规划，了解客户需求。 D)保存客户根本资料，并进展整理、分类与更新。 E)向相关部门反应客户意见及建议。 F)受理客户各类售后效劳产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。 二、售后效劳总目标 提高客户满足度。 1 1 、物流组：协作市场部与仓库治理员做好沟通工作，准时了解入库信息，准时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。 2 2 、售后效劳组： A)搜集客户意见、建议。 通过各种渠道搜集对公司进展有益的意见及建议，比方热线、网站、邮箱等，好的建议及意见准时反应给各相关部门。各办事 处也积极搜集客户信息反应，并准时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B)开展客户关怀、维系规划。 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成局部，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。 C)准时快速的处理投诉 全部投诉信息需准时反应到公司的市场部，由市场部售后效劳人员整理、过滤、检查、跟踪大事的进展，确保每个投诉大事都得到妥当解决，并认真分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 D)开展客户满足度、忠诚度调查 第一，顾客满足度调查可以提升产品和效劳的质量，同时从顾客的意见和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。 其次，顾客满足度市场调查可以让宽阔消费者熟悉到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮忙。 三、 售后效劳工作重点 1 1 、2 21 1 年售后效劳分布状况、 主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的全都性等问题;2、外表处理问题;3、外表光滑度问题。 针对质量信息反应消逝的售后效劳问题，需要加大内部治理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供给商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门协作。 2 2 、客户满足度安排在每 年的 7 7 、8 8 月集中进展回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用状况，下半年预防及估量可能消逝的问题，提前做好预防工作。 3 3 、详细工作 A、安排...
