客服应对客户投诉的管理制度客户投诉管理制度(一) 客户投诉管理制度 第一章：总那么 第一条：目的。 为保障核心潜力的实现，标准客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细那么。 第二条：适用范围。 本方法适用于公司客户效劳部。 第三条：职责与权限。 (1)客户效劳部负责客户投诉的统一管理，具体如下： 制定和修改客户投诉管理制度; 直理解理并处理客户投诉; 对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。 (2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。 第二章：识别客户投诉类型 第四条：按投诉资料分类，能够分为：效劳投诉和业务投诉。 第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。 第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。 第七条：效劳投诉案件有以下特征： (1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。 (2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。 (3)违反公司员工行为标准、效劳标准，时客户产生反感或不满的。 (4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。 (5)员工带给效劳时态度傲慢、不负职责的。 第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS 跟踪货物错误、手机信息反响信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。 第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉： (1)经调查证实事实与投诉方表达有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。 (2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的效劳而没有得到满足的。 (3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。 (4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。 (5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。 (6)对企业或员工效劳态度不满在一个月以后提出来的。 第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。 (1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。 (2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。 (3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。 第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。 (1)因投诉方对公司的效劳承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。 (2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。 (3)匿名投诉的问题经调查根...
