客服部入职培训计划一、 培训对象客服部新入职员工二、 培训目标通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标，明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培育新人的服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。三、 培训内容将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。培 规 章 制 度训部 门 工 作 流 程 服 务 理 念 内 态 度 情 绪 管 理容 团 队 合 作工 作 能 力 知 识 电 话 接 听 礼 仪技 巧 电 话 接 听 技 巧培训内容结构图四、 培训流程入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下图所示第一天上午前期沟通熟悉公司（前身、进展、未来）下午规章制度初步了解公司业务知识↓第二天上午部门工作流程工作能力——态度：服务理念下午工作能力——态度：情绪管理、团队合作↓第三天上午工作能力——知识：ppt 平台下午工作能力——知识：平台使用说明↓第四天上午工作能力——技巧：电话接听礼仪（态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪）下午工作能力——技巧：电话接听技巧（接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧）↓第五天考核1、 前期沟通因为每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同，因此培训初期将对接受培训的员工进行初步沟通了解。有了这样的沟通和基础的了解，在培训过程中才能有的放失，培训时就能对其不足的方面有所加强，以使得培训达到预期的效果。培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业务能力的初次考评。2、 熟悉公司让员工对公司以及所在的行业有所认识，熟悉公司的企业文化。3、 规章制度根据《员工手册》以及《绩效考核资料》进行客服部员工守则培训，从员工守则、保密制度、管理法律规范等方面明确公司员工工作准则，并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，...
