服务顾问工作话术

客户抱怨应对话术(适用人员:业务前台、客服人员) 目录一、 常见小故障类抱怨应答 （３—12 页)1、各类异响抱怨应答 (3-－-4 页）2、音响故障类抱怨应答 (5 页) ３、 轮胎类抱怨应答 (５ 页） 4、 油耗类抱怨应答 (6--－8 页) 5、 常见小故障类应答 (9 12 页)二、保养类常见抱怨应答 (13—2 ０页)三、 服务类问题应答 (2 ０—２ 5 页)四、 索赔类问题应答 (２ 6—29 页）五、业务前台专业类知识 (2 ９—40 页)为提高客户满意度,提高工作效率，降低客户抱怨率,进一步使售后服务及客户服务工作标准与法律规范化,制订此对话术,运用到日常与客户沟通工作中。一、 常见故障应答（一)各类异响抱怨应答１、停车后听到有嗒嗒得声音,不知道就就是从那里发出得,有点像就就是热胀冷缩时得声音，什么原因？答：一般停车以后有啪啪得声音，就就是发动机铝合金缸体与消声器三元催化装置在冷却过程中发出得声音,就就是正常得,大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。2、为什么车内噪音大?答:任何车都就就是有噪音得,噪音得大小与车子得制作工艺无关,可能就就是轮胎得噪音或风噪,属正常现象,假如您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下,瞧瞧就就是否就就是其它方面得故障。3、车内为什么会有很多异响声 ? 答：车辆在行驶过程中 , 由于路面巅跛 , 使行李箱，杂物箱中得物品发生碰 撞产生异音 , 同时车内座椅 , 车外得减震器也会发出一些声音 , 这些声音都就 就是正常得，不会影响车辆得正常行驶。有必要话 , 我们会请您与维修人员 一起试车 , 假如确实就就是异响得话 , 您放心我们一定会全力帮您解决。 4 、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答:轴承就就是一种高精密度元件，假如在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定得公里数会导致轴承与安装之间得间隙增大,发出声音，一般情况下声音随车速得增加而增加,属正常现象。但假如路况较差（例山区）轴承得使用寿命会缩短,建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您得正常行驶。5、车在行驶中 , 从车门或中控台发出“吱”“吱”得响声 , 声音不大，但时 间长了很烦人 , 到店也查不出就就是什么原因 , 为什么？ 答 : 车辆得前挡风玻璃左侧柱与右侧柱就就是整车最为薄弱得环节，左右侧 柱得内侧板就就是以卡扣得形式固定在内侧 , 车辆在颠簸过程中，易造成左 右侧柱得弹性变形与内饰板摩擦发出响声 , 或就就是...