计调在旅行社服务质量提升过程中的作用文章作者：王煜琴 责任编辑：漂亮海南 更新时间：2010-6-2 点击数： 166 关键字：计调,旅行社服务质量,提升作用 海南旅游超市网：国务院《关于加快进展旅游业的意见》中指出，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深化贯彻落实科学进展观，进一步解放思想，深化改革开放，加强统筹协调，转变进展方式，提升进展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。笔者认为要将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，其中最为关键的因素是提升旅游服务质量。 旅行社是典型的服务行业，要想在竞争中立于不败之地，必须坚持提供比竞争者更高水平、更优质的服务，因此从根本上讲，旅行社之间的竞争就是服务质量的竞争。 在我国旅行社进展过程中，行业和社会更多关注的是旅行社导游工作对于服务质量提升的重要性。笔者认为，在旅行社的岗位构成中，影响旅游服务质量最关键的因素是旅行社的计调。计调岗位是旅行社经营管理的核心岗位。 从广义上讲，旅行社计调包含两层含义：一是指在旅行社工作中从事旅游产品的开发设计与采购，制定并实施团队或者散客接待计划，监督旅游活动全过程，完成旅游活动结束后其他相关收尾工作的岗位类别；二是指计调员。在实际工作称谓中，有时计调就是计调员的简称。 我国旅行社计调业务是与旅行社同步产生并不断进展的。自新中国成立到 1978 年，旅行社主要是被动完成政府部门安排的有关外宾招待的相关事宜。当时的计调工作主要由接待部门中的后勤人员负责，在旅行社中不被重视；自 1978 年至上世纪 80 年代末，属于计调业务独立操作时期，我国旅行社真正企业化，员工的积极性和主动性得到了前所未有的发挥。接待业务量迅速增加，旅行社将计调工作从后勤工作中独立出来，成立了专门的计调部；上世纪 90 年代初期是计调的综合职能时期，此时期的旅行社开始建立和完善计划管理，计调部门在原有的编制接待计划、联系协议单位等基础上，增加了为旅行社业务决策和计划管理提供信息、调查讨论、统计分析等工作，计调作用凸现；1996 年以来，旅行社的计调业务是综合化与专业化并存，大型旅行社对计调业务提出了专业化、细分化的要求，甚至将计调业务细分到某条专线或者某类客源市场的某个环节；在中小型旅行社，计调的职能仍然是综合性的，计调员的工作通常是“承包式”的。计调员的工作质量直接影响着旅行社的信誉度和知名度...
