服务礼仪法律规范手册前 言酒店业是礼仪服务行业，对广阔从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。这不仅是培育文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实。在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。本手册内容着重使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为法律规范，培育人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。目录第一章酒店礼仪概述第二章酒店礼仪服务第三章酒店员工仪容仪表仪态法律规范第四章微笑服务标准第五章服务语言法律规范第六章电话接听与服务技巧第七章宾客关系第八章对客服务技巧第一章 酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能法律规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推动社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。第二章 酒店礼仪服务酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素养是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素养高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为法律规范。它体...
