过 程 分 析 工 作 表 （ 乌 龟 图 ）输 入 ②（要求是什么？）1．客户信息2．技术协议3．顾客投诉，抱怨记录4．客户退货记录过 程 ①填写COP或过程名称顾客反馈控制程序如何做？ ④（作业指导书/方法/程序/技术）1．《顾客反馈管理程序》2．《顾客满意度调查管理程序》3．《纠正/预防措施及持续改进》使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估）1.客诉处理及时率 100%2.顾客满意度>95%3.客诉处理率 100%4.退货率(PPM)使用什么方式进行 ⑤（材料/设备/装置）1．通讯工具2．交通工具3．服务工具4．必要时可包括一些适用的检测试验设备输 出 ③（将要交付的是什么？）1．合理，及时解决2．顾客满意3．更新 FEMA、控制计划等相关文件由谁进行？ ⑥（能力/技能/知识/培训）1、品检员2、业务员3、技术员1 目 的建 立 及 明 确 本 公 司 顾 客 反 馈 及 顾 客 服 务 的 相 关 作业 程 序 。2 范 围适 用 于 本 公 司 产 品 的 售 前 、 售 中 和 售 后 服 务 。3 定 义 无4 职 责4.1业 务 部 负 责 客 户 反 馈 信 息 及 顾 客 投 诉 、 退 货 等 的信 息 收 集 和 处 理 。4.2技 术 部 和 品 管 部 负 责 顾 客 抱 怨 或 投 诉 、 退 货 的 原因 分 析 ， 制 定 纠 正 及 预 防 措 施 。4.3各 相 关 部 门 负 责 实 施 纠 正 和 预 防 措 施 。5程 序 内 容5.1 客 户 抱 怨 处 理5.1.1如 出 现 顾 客 抱 怨 的 情 况 ， 业 务 部 应 及 时 填 写 客 诉单 或 退 货 单 会 同 技 术 部 、 品 管 部 及 其 他 相 关 部 门 共 同分 析 原 因 ， 并 实 行 纠 正 和 预 防 措 施 , 必 要 时 至 实 地 调查 ； 对 于 顾 客 反 馈 的 信 息 ， 业 务 部 门 各 业 务 员 应 分 类予 以 统 计 （ 如 ： 电 话 、 邮 件 、 退 货 等 ） ；5.1.2业 务 部 应 将 实 行 的 措 施 向 顾 客 反 馈 。5.1.3业 务 部 应 将 客 诉 情 况 以 及 所 实 行 的 纠 正 和 预 防 措施 情 况 递 交 管 理 评 审 。5.2顾 客 投 诉 处 理5.2.1业 务 部 接 顾 客 投 诉 时 ， 业 务 员 必 须 在 24 小 时 内 受理 ， 如 有 必...
