《客服专业》测试试题（A 卷）项目/部门: 职务: 姓名： 得分： 一、推断题（共 24 题，每题 1 分
A 表示对，B 表示错
请根据题目内容推断对或错，并将答案以 A 或 B 的形式填写在相应位置）1、处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉属于特大投诉
（ ）2、空置房钥匙实行日借日还，当天借出钥匙的前台人员需要对借出的空置房钥匙进行盘点跟踪，并要求借用人员当日返还借用的空置房钥匙
（ ）3、前台接待客户，客户离去时，要微笑送别客户，带客户走出服务中心后方可坐下
（ ）4、项目工作人员借用空置房钥匙除因工作需要（如处理工程遗留问题，检查维修，保洁卫生清扫等）外，必须得到秩序负责人批准，方能借出使用
（ ）5、客户索赔金额在 20 万元以上/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）为特大投诉
（ ）6、房屋集中交付开始，项目客服管家须主动添加业主微信，交房一年以内的项目必须达到微信加户率 30%，交房一年及以上的项目，微信加户率不得低于 70%
（ ）7、公众信息发布档案至少保存 1 年
（ ）8、高层住宅项目客服管家开展访谈工作至少 30 户/月
（ ）9、项目客服负责人访谈每月至少 10 户，主要访谈进展客户和争取客户
（ ）10、项目在交付前应针对小区内的各类情况及收集的前期业主意见，集中交付前一个月统一编制并完成项目《应知应会手册》
（ ）11、客服部应每年不少于 2 次在园区或入户宣传文明养犬
（ ）12、项目级社区活动每季度不得少于 1 次
（ ）13、对来自投诉热线、邮件、官微等渠道的投诉，投诉发生 45 分钟内必须与客户取得第一次联系，并沟通投诉时间的缘由和处理措施
（ ）14、客户报事回访时间须避开午休和晚上 22:00 以后，回访时应注意礼仪礼貌
（ ）15、特大投诉处理须在投诉发生后 3 日之内
