提高航空公司航班延误后续服务的建议提高航空公司航班延误后续服务的建议 【摘 要】本文从我国航班延误现状出发，通过讨论航班延误的原因指出航班延误是不可避开的世界性的民航问题，并对我国航班延误后续服务中存在的问题加以分析，提出航班延误后续服务的可行性建议，以期有效提高旅客满意度，减少旅客过激行为，促进民航和谐进展。 【关键词】航班延误；后续服务；对策 一、航班延误现状 航班延误问题一直是困扰国内外民航界的重要问题。在我国，伴随民航业的高速进展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。根据 2025 年民航消费者调查，有 76.5%的消费者遇到过航班延误，而且消费者对航班延误后续服务的评价较低，有 49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占 16.8%。近年来，因为航班延误及延误后续服务不到位而导致消费者“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等“激情维权”事件频繁上演，改进航班延误后续服务是避开冲突的关键。 二、航班延误原因分析 导致航班延误的原因是多方面的，错综复杂的，主要包括天气因素、空中交通管制、机场保障、旅客原因以及航空公司原因等。2025 年我国航班不正常原因分析，见表 1。 通过航班延误原因统计分析中得出，尽管通过航空公司合理的运营管理、机场的保障供应、旅客的积极配合等方式最大程度地降低航班延误现象，但航班延误的原因中由于存在着一些不可抗拒的因素（如天气原因、流量控制原因），因而航班 100%准时起飞是很难做到，目前国外航空公司航班正点率也只在 80%左右。 三、航班延误后续服务中存在的问题 1.处理规则不透明。航空公司对于延误的处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客作为消费者合法权益的嫌疑，特别是航空公司在处理上，实行的“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓舞乘客实行极端手段去维护自身权益。很多人从一次次案例、事实中解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，进一步诱发了乘客以“霸机”、“占机”等极端手段解决索赔问题。 2.航班延误信息发布不及时。航班延误发生后，在第一时间，航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，而调查结果显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有 20.2%是在登机后得知，仅有 3.2%的消费者在前往机场前得到告知。 3.航班延误原因不...
