附件 项目公司投诉处理工作管理规定第一章 总则第一条 为加强不同股权结构的项目公司投诉处理工作的管理，促进公司产品和服务品质的提高，特制定本规定。第二条 本规定适用于绿城房产集团全资、控股及参股的各项目公司。第二章 项目公司投诉处理工作总体要求第三条 项目公司日常投诉处理工作1． 项目公司必须设置专（兼）职客户服务岗位。2． 项目公司负责协调原施工单位维修，产生的相关费用由原施工单位承担。3． 若原施工单位不予维修、维修不及时（收到维修通知后 48小时内没有维修或未确定维修方案）或维修后仍存在质量问题，则由项目公司自行组织维修，产生的维修费用（加扣 20%的管理费）及赔偿费用从施工单位质量保证金中扣除。4． 当投诉处理发生的相关费用累计超过施工单位所留的质量保证金时，由项目公司先行垫付，并负责向原施工单位追讨超额费用。5． 非工程质量方面的投诉，由项目公司负责协调相关单位和部门处理，产生的费用由责任方承担。第四条 原项目公司开发完成后注销，但又在当地新注册成立项目公司，则由新注册项目公司继续负责当地楼盘交付后的投诉处理工作。第五条 项目公司注销前后投诉处理工作1． 项目公司注销前，应将投诉处理工作以书面的形式移交给接收单位（当地其他项目公司或该小区物业管理公司），并签订委托协议，明确投诉处理工作及相关费用的支付方式，委托协议复印件报集团客户服务部备案，后续投诉处理工作由接收单位完成。2． 接收单位应根据实事求是的原则和委托协议约定，根据投诉内容、保修期限等实际情况进行合情合理的处理。原项目公司负责人及集团客户服务部负责监督、督促、跟踪接收单位的投诉处理工作。第六条 原施工单位要求退回施工质量保证金的，需由该小区物业公司、当地客服人员及原项目公司负责人先行确认小区内是否存在该施工单位遗留的工程质量问题；经确认无误，由相关人员签字（盖章）后方可按公司支付流程审批支付。第七条 项目公司年度（每年 1 月 1 日至 12 月 31 日）投诉处理完成率和投诉处理结果满意率若低于 95%，则取消该项目工程质量优良奖的评定资格。第八条 项目交付时，项目公司应将项目设计、监理、施工单位、主要材料设备供应商的单位地址和负责人、售后服务联系人的电话、传真等资料以及项目工程质量保修期限等报送集团公司客户服务部备案。第九条 项目公司应根据现行的保险险种，结合实际情况对小区工程质量进行保险，以有效转移工程质量...
