清华大学图书馆读者满意度调查情况介绍－北京地区高校图书馆服务创新研讨会发言提纲2006 年 3 月 24 日适应读者环境和读者需求的变化，不断提高图书馆服务质量，是图书馆赖以生存和进展的基础。定期对图书馆的服务做出全面、系统、客观的评价，及时了解和把握用户需求，调整工作进展战略目标，是做好图书馆服务工作的前提，是确立服务重点、合理调配人力，进一步提升服务水平、树立服务形象的重要基础。随着数字化网络化的进展，人们越来越认识到，图书馆服务质量并不能与馆藏数量、馆舍面积、计算机和网络设备等物理环境条件划等号，而是读者对图书馆服务的认知、感受和期望，是通过读者对图书馆服务满意度体现出来的。只有从用户的需求和满意出发，才能提高图书馆服务的质量。国内外讨论表明：图书馆是为读者而存在的，图书馆服务质量如何，最终应由读者来评价。近年来，以 LibQUAL+™为代表的图书馆评价方法的出现，表明图书馆评价正在从注重内部业务的评价，转变为主要从读者需求角度的满意度评价。通过建立真正反映读者需求的评价指标体系，利用网络调查方法，对读者需求进行客观的调查和跟踪，分析存在的差距，已成为图书馆评价一种新的趋向。LibQUAL+™起源于 20 世纪 80 年代末在服务行业兴起的一种新的服务质量评价方法SERVQUAL。90 年代末，美国讨论图书馆协会（ARL）通过美国教育部高等教育改善基金（FIPSE）资助，开始实施“讨论型图书馆服务效果评价”项目。该项目以SERVQUAL 为基础，重新定义调查问题、层面以及数据收集过程，旨在提供一种新的用于衡量图书馆质量和服务效果的方法。目前已经过四个阶段的实验，有 400多所图书馆参加，是当前美国图书馆界最有影响的服务质量评估方法、体系。2025 年，清华大学图书馆以学校图书情报委员会的名义在全校范围进行了首次图书馆读者满意度调查。调查采纳 web 方式，参考借鉴 LibQUAL+™基本模式，自行开发设计读者调查数据分析系统，进行读者满意度调查的尝试。调查的主要特点是：1、基于网络；2、强调猎取读者对图书馆服务的直接感受；3、定量评价。调查实践表明，LibQUAL+™的评价方法可以适用于国内高校图书馆。清华大学图书馆读者满意度调查网页首页调查项目组根据本校实际情况，提出包括 4 组 22 个项目的指标体系，较为全面地反映了图书馆服务的各个方面。指标体系的具体内容如下：第一组：服务情感 / 服务效果1、馆员接待读者礼貌热情，表现出随...
