第二十二章 用户服务方案第一节 用户服务保证体系及措施一、用户服务的概念1、目标“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”。我公司将以此为目标，倾全公司之力，以一流的管理、一流的技术去诠释全方位、全过程的工程总承包式服务理念，实现我们对业主的承诺，创建用户满意工程。2、依据（1）《中华人民共和国建筑法》（2）国务院第 279 号令《建筑工程质量管理条例》（3）北京市质监总站（2000）第 36 号文件“北京市工程竣工验收备案管理暂行规定”。（4）建设部第 80 号令“房屋建筑工程质量保修办法”。3、原则及标准（1）服务原则：站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。（2）服务标准：服务热情周到、信息沟通畅通、反应快速准确、质量保证完善。 二、用户服务保证体系见本工程用户服务保证体系图三、 用户服务质量保证措施序号分项名录服务质量保证措施备注1组织机构保证指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人；工程竣工 3~6 个月成立以项目经理（或副经理）为首的保修小组，常驻现场实行 24 小时服务；在此后的保修期内，公司总部用户服务部指定专人负责保修工作，保修期后将由专人负责定期回参第三章施工总体部署、第十二章总承包管理和本章前述用户服务保证体系。访。2物资质量保证公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据 ISO-9000 体系标准和总部物资采购手册，对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。为业主材料设备选型提供合理化建议。参见第十二章总承包管理。3技术措施保证我公司拥有技术含量大、装备精良的专业化公司，作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。参见第十二章总承包管理。4人员素养保证1、保修办公室将由具有丰富保修经验的管理人员组成。2、选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参加本工程的用户服务工作。3、我们有一整套对施工队伍的管理和考核办法，对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者的素养。参见第三章施工总体部署、第十二章总承包管理。5档案资料保证详细的档案资料是确保保修工作顺利实现的基础，我公司将建立详实的工程施工档案和保修档案，以满足用户工程技术信息咨询。6合约保证与各劳务队伍、设备材料供应商签署含有保修条款合同，并扣留保修金。工程移...
