第二十章 用户服务方案第一节 工程总承包项目的用户服务管理体系一、工程总承包项目用户服务的概念1、用户服务目标我公司将根据工程总承包项目的要求，为业主提供完美的服务。我司将以此为目标，倾全公司之力，以一流的管理、一流的技术去诠释全方位、全过程的工程总承包式服务理念，实现我们对业主的承诺，创建用户满意工程。2、我司各项服务的依据（1） 《中华人民共和国建筑法》（2） 国务院第 279 号令《建筑工程质量管理条例》（3） 北京市质监总站（2000）第 36 号文件“北京市工程竣工验收备案管理暂行规定”。（4） 建设部第 80 号令“房屋建筑工程质量保修办法”。3、我司用户服务原则及标准（1） 服务原则： 站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰。（2） 我司服务标准：服务热情周到；信息沟通畅通；反应快速准确；质量保证完善。二、工程总承包项目的用户服务体系三、“全方位、全过程”模式下的用户服务内容简介用 户 服 务阶段划分用户服务内容简介工 程 前 期用 户 服 务管理内容1、向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、能力、特点、优势有真实的了解。2、协助业主进行工程前期有关工程组织具体运作。3、帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。4 、帮助业主协调周边及地方关系。5、为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。项 目 施 工阶 段 用 户服务1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益，满足用户潜在的需求。2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序制造条件，提供必要的服务。工 程 验 收阶段1、协助业主聘请专家对工程验收进行指导。2、协助业主协调政府公共关系，为及时顺利验收献策出力并做好后勤接待工作。3、为业主的物业人员提供大厦使用操作培训。4、向业主提供完整、系统的《用户使用手册》。5、制定并向业主提交保修服务计划。6、配合银行等用户的一次装修。工 程 保 修期 内 用 户服务1、为工程一次装修提供全面配合。2、根据工程实际情况，现场设立保驾办公室，长期派人值班，便于及时沟通。3...
