第二十章 用户服务方案第一节 工程总承包项目的用户服务管理体系一、工程总承包项目用户服务的概念1、用户服务目标我公司将根据工程总承包项目的要求，为业主提供完美的服务
我司将以此为目标，倾全公司之力，以一流的管理、一流的技术去诠释全方位、全过程的工程总承包式服务理念，实现我们对业主的承诺，创建用户满意工程
2、我司各项服务的依据（1） 《中华人民共和国建筑法》（2） 国务院第 279 号令《建筑工程质量管理条例》（3） 北京市质监总站（2000）第 36 号文件“北京市工程竣工验收备案管理暂行规定”
（4） 建设部第 80 号令“房屋建筑工程质量保修办法”
3、我司用户服务原则及标准（1） 服务原则： 站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰
（2） 我司服务标准：服务热情周到；信息沟通畅通；反应快速准确；质量保证完善
二、工程总承包项目的用户服务体系三、“全方位、全过程”模式下的用户服务内容简介用 户 服 务阶段划分用户服务内容简介工 程 前 期用 户 服 务管理内容1、向业主客观介绍我公司的基本情况，使其对我公司的资源、能力、特点、优势有真实的了解
2、协助业主进行工程前期有关工程组织具体运作
3、帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作
4 、帮助业主协调周边及地方关系
5、为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询
项 目 施 工阶 段 用 户服务1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益，满足用户潜在的需求
2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到
3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据
4、专业分公司和机关各部门要为工程项目提供优质服务
工序之间，上道工序要为下道工序制造条件
