酒店行李员岗位职责 (一)岗位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。 1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息； 2、对待客人态度友好，仪表洁净，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿洁净的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象； 3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理； 4、检查大厅及其它公共活动区域； 5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查； 6、准时出席部门例会； 7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平常表现； 8、保证对来去的客人给予及时关怀； 保证行李员帮助来去的客人送行李， 接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。 9、行李员的工作要做记录； 记录行李员上、下岗的时间， 记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。 10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误； 电话必须在 3 声之内接起， 接电话时，手边要常备有笔和纸张。 11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻； 12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明； 送行李之前在行李牌上签字， 寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)， 收存、领取行李一定要记录在本上。 13、控制酒店门前车辆活动； 正确指导门前车辆的活动情况，避开出现拥挤、交通堵塞， 保证 vip 车位， 保证固定车位。 14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练； 每六个月为行李员、门童办一个训练培训班， 每月开一次会讨论工作情况。 15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人； 随时检查行李员、门童的表现， 检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。 16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送； 团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对， 在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。 17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁； 每次上班要检查行李服务和门童工作处， 大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗洁净。...
