XXXXXX 有限公司项目部投诉管理制度第一章 总则第一条 为了法律规范项目部投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够及时公正合理的解决，提升公司对外形象，制定本制度。第二条 本制度适用于项目施工阶段、动用前准备阶段、保修期的投诉事件处理。 第二章 项目部责任人的职责第三条 项目经理是处理投诉事件的第一负责人。组织项目部管理人员对投诉事件内容进行调查、处理、回访，配合有关单位做好调查取证、善后工作。第四条 施工队长是处理投诉事件的执行人。实地调查投诉内容，并如实作出调查报告，上报项目经理，对投诉事件做初步的推断和处理方案。经项目经理同意，组织人员对投诉内容处理，协助有关单位做好对投诉人的回访工作。第五条 项目经理安排统计员，统计投诉事件管理台账，定期组织项目部对投诉事项进行讨论总结，形成会议纪要。第三章 投诉事件处理流程第六条 项目经理接到投诉事件，推断投诉事件是否属于项目部责任范围，对不属于项目部责任范围，向投诉人或投诉经办单位解释原因；对属于项目部管理范围，安排施工队长，专人实地调查。第七条 施工队长接到项目经理下发的投诉事件，第一时间实地调查投诉内容，对投诉内容调查现状，分析原因，提出处理方案。方案经项目经理、投诉人或投诉经办单位同意后，施工队长安排人员处理投诉内容，并将处理结果反馈给项目经理及有关单位。第八条 投诉内容处理完成，施工队长配合有关单位做好对投诉人的回访工作，将回访情况上报项目经理。第九条 项目经理安排统计员将处理完成的投诉事件进行统计，制作投诉事件管理台账。第十条 项目部定期将投诉事件管理台账，提报给分公司工程科、总公司工程管理中心。项目经理定期组织项目部管理人员对近期发生的投诉事件进行总结讨论，有针对性地制定预防和防治措施。第四章 其他事项第十一条 项目部在处理投诉事件过程，全程注重个人形象和行为举止，接待投诉人真诚、礼貌，不准恶语相向；处理过程，不得故意怠慢，快速高效处理纠纷。第十二条 项目部管理人员和施工人员到投诉人家中调查、处理，需联系物业等单位一同前往；进出要穿工装，带口罩，套鞋套；维修完成，要将建筑废料等垃圾一并清理洁净运走。第十三条 投诉处理过程，产生的零工费用、施工人员费用，按公司相关制度规定执行。第十四条 因维修、抢修需购买材料、设备，项目经理要专事专办，及时与分公司材料科沟通，协调相关材料、设备进场。第十五条 投诉处理要及时、高效...
