三门县 12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章 总 则三门县 12345(96345）便民服务热线（以下简称“县12345"）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道,也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县 12345 便民服务热线各项工作行为法律规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。 第二章 工作职责县 12345 办公室根据“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市 12345 便民服务平台（以下简称“市 12345 平台”）反馈办理结果。县 12345办公室下设综合科和业务科两个科室。 （一）综合科主要职责： 1、负责 12345 办公室日常文书的处理。 2、负责 12345 办公室会务工作。3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。5、负责对市 12345 平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。6、承办领导交办的其他事项。（二）业务科主要职责：1、负责将市 12345 平台交办的工单 12 小时内下派到具体承办单位,并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果.2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。4、工作时间准时上岗,全过程登入市 12345 平台处理交办工单;在 8 小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24 小时畅通，及时接收处理市 12345 平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时,第一时间上报相关领导。5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。6、承办领导交办的其他事项.第三章 工作制度（一）保密制度.12345 办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理情况；不得公开和向利害相对人提供“来电人"的姓名、联系方式、单位、家庭住址及相关信息。 （二）派单负责制度。县 12345 办公室工作人员应遵循“谁派单，谁负责”原则。派单的经办人员要确保在 12 小时内,下派新的交办工单到相关承办单位，全程...
