三门县 12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章 总 则三门县 12345(96345）便民服务热线（以下简称“县12345"）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道,也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分
为确保县 12345 便民服务热线各项工作行为法律规范、运转协调、监管有力，特制定本办法
第二章 工作职责县 12345 办公室根据“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市 12345 便民服务平台（以下简称“市 12345 平台”）反馈办理结果
县 12345办公室下设综合科和业务科两个科室
（一）综合科主要职责： 1、负责 12345 办公室日常文书的处理
2、负责 12345 办公室会务工作
3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理
4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核
5、负责对市 12345 平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作
6、承办领导交办的其他事项
（二）业务科主要职责：1、负责将市 12345 平台交办的工单 12 小时内下派到具体承办单位,并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果
2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统
3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导
4、工作时间准时上岗,全过程登入市 12345 平台处理交办工单;在 8 小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24 小时畅通，及时接收处理市 12345 平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件
