房务部分 部楼层培 训 员受训对象总 课 时参加人数培训时间培训地点培训课题：工作要求培 训 纲 要1.房务行为准则2．仪表仪态要求３．房务工作规条培训内容第二部分——工作要求2-1 房务行为准则微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。仪表:衣履整齐干净，发型法律规范,胸牌端正完好，遵守酒店仪表仪容修饰标准，展示自己最佳的仪表仪容。优雅：在客人活动场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。让路：与客人相遇时要止步,侧身礼让并致微笑和问候。致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚,及时快捷实行补救行动，尽最大可能让客人满意并予以复核。关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人要求。问候：在迎面相遇并且目光接触时，都要热情问候客人，自然亲切,声音适中,并尽可能尊称客人的姓氏。保洁：维护饭店环境干净,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当的物品要主动恢复。2－2 仪表仪态要求仪表仪态,不仅代表个人的修养,更是代表着酒店的水准和纪律。一．仪表:房务员工作期间应穿好整齐的制服,制服不得有污渍及掉钮扣。同时留意制服口袋是否破例,不得卷裤挽袖,布鞋应保持干净,皮鞋应保持光亮。男服务员：不得留有胡须，头发不得留太长,不得染发，一般要求两鬓不可遮耳,后不得碰领,梳理整齐。女服务员:不得染发,前留海不遮眼，梳理整齐，留长发的员工应佩戴统一发饰,头发盘于兜内。不应浓妆艳抹,不得佩戴许多装饰品一般只佩戴一枚戒指为准,不得涂有色指甲油。 培训目的尽快熟悉楼层的工作要求及条规，以便后期工作开展考核方式口试及实践考核效果反馈除了穿着整齐、法律规范、大方外，服务员还要做到“五勤”、“三要”,即勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，工作后、大小便后要洗手，饭后要漱口。二.谈吐1、房务员谈吐要谦虚委婉,说话要有礼貌，讲究语言艺术; 2、和客人交谈时，应用敬语且为普通话，问候语,如请、您好、； 3、和客人谈话内容尽量不涉及疾病、死亡等不愉快的事，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情; 4、谈话时间带微笑,尽量不打听女士婚否、年龄、家庭状况、工资收入，谈话要有分寸，不要过分赞扬对方，谦虚也要得当; 5、与客人谈话,声音只须对方能听到即可,不宜过大或过小；清脆明快不要模糊不清;注意不得将唾液喷到对方身上； ６、同事之间的谈话不要太大声，以免...
