XX 证券公司信访与投诉处理工作管理办法(2025 年 9 月修订）第一章 总 则第一条为进一步加强对信访投诉工作的管理，依据国家相关法律法规以及中国证监会规定，结合公司实际,特制定本办法.第二条 本办法所称信访是指客户通过书信、电话、传真、电子邮件、网站、走访等形式向公司检举违规违法问题、反映情况、提出意见、建议和要求，要求公司予以处理的活动.本办法所称投诉是指客户或其他利益相关方就公司各项业务管理活动的流程和流程的执行情况、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或其他相关意见。若客户或其他利益相关方明示或暗示拟向监管部门或行业自律组织反映其对公司业务管理活动的不满或意见，公司各相关单位应将其拟反映的问题作为投诉处理.第二章 管理规定第三条 客户信访与投诉处理的原则:1、实事求是、公正、公平原则;2、及时、快捷、有效原则；3、遵章办理与疏导教育相结合原则;4、登记、上报与备案原则.第四条 管理职责客户信访与投诉处理由经纪业务事业部客服中心全权负责。一般的信访与投诉由总部或营业部投诉管理岗直接回复客户,并及时记录于系统中备案，必要时留存文字资料；违法、违规、违纪类信访与投诉，由经纪业务事业部投诉管理岗交与分管领导审核后转公司合规部进行处理，可逐级上报至公司办公会。客户通过现场、客服电话、电子邮件、网站、信件、传真等直接向总部进行信访、投诉的,由总部投诉管理岗受理并处理。1、经纪业务事业部投诉管理岗承担经纪业务客户信访和投诉的受理、处理工作，其工作职责为:(1）在营业时间内,受理、登记营业部客户的信访、投诉与纠纷问题，接待客户来访； （2)对信访、投诉和纠纷的事实进行调查、核实并处理；（3)对超越本部门职权范围以外的信访、投诉事项，负责督促相关部门对信访、投诉事实进行调查、核实并处理；（4）负责将处理结果回复投诉人；（5)监督营业部对处理结果的落实情况;（6)负责审核营业部提出的纠正措施及改进方案;（7）收集整理信访、投诉与纠纷记录,定期或不定期进行汇总分析，向经纪业务总部分管领导提交分析报告，并提出相应的改进措施.2、营业部设投诉管理岗，由客服中心客服顾问兼任。营业部信访与投诉受理实行首问负责制，营业部员工接到客户信访或投诉后，应耐心听取客户意见，安抚客户情绪，详细解答客户疑问，尽可能将简单投诉化解在自己能力范围内,不能解决的，应及时转给营业部投诉管理岗人员.营业部投诉管理岗负责信...
