“金钥匙”的岗位职责 金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有： (1)全方位满足住店客人提出的特别要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推举特色餐馆、导游、导购等,客人有求必应。 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域。 （5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查. （6)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录， （7）对进、离店客人给予及时关怀. （8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上,每日早晨呈交前厅经理，以便查询. （9)控制酒店门前车辆活动。 (10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 （11)在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 (13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 (14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班. （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。 三、“金钥匙”的素养要求 “金钥匙”要是以其先进的服务理念,真诚的服务思想,通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，制造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙"必须具备很高的素养. （一）思想素养 （二）能力要求 （1）交际能力:彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清楚、准确。 （3)身体健康，精力充沛.能适应长时间站立工作和户外工作. （4）有耐性。 (5）应变能力。 （6）协调能力. （三）业务知识技能 (1)熟练掌握本职工作的操作流程。 （2）通晓多种语言。 （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 （4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。 （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况,包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。 (6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人. （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。根据中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各 5 个，娱乐场所、酒吧 5 个（小城市 3 个)。 （8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服...
