《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步法律规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》)
2025 年 11 月 1 日至 11 月 30 日，银保监会就《投诉办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见
期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议
银保监会对反馈意见逐条进行了仔细讨论，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳
《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等 6 大部分，共 45 条
主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项
《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为
二是规定银行保险机构职责
《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，根据依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,对消费投诉事项进行属地管理,落实分级责任,充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论
三是明确投诉处理程序
明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求
为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓舞提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在 15 日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至 30 日;情况特别复杂或者有其他特别原因的,经过必要审批程序后，办理期限再延长 30 日
加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决
四是完善投诉处理制度机制
为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚"的状况，要求银行保险
