一、绩效综述及参考观点绩效是业绩和效率的统称，包括活动过程的效率和活动的结果两层含义。经营业绩是指经营者在经营管理企业的过程中对企业的生存与进展所取得的成果和所做出的贡献；管理效率是指在获得经营业绩过程中所表现出来的盈利能力和核心竞争能力。企业管理绩效既然是经营者管理企业的业绩和效率，就需要界定一些指标来体现这些业绩和效率，这些指标就是企业管理绩效指标.美国管理学专家罗伯特•Ｓ•卡普兰等人提出了一种“平衡计分测评法”的企业绩效评价方法.卡普兰认为，管理一个复杂性的企业组织，要求经营者能同时从几个方面来考察绩效。卡普兰的平衡计分测评法使经营者从最关键的４个测评指标来观察企业：（１）顾客如何看我们?(顾客角度）；（２）我们必须擅长什么？（内部角度）；（３）我们能否继续提高并制造价值？（创新和学习角度)；(４）我们怎样满足股东？(财务角度）。卡普兰将顾客角度的指标视为第一位的，并认为顾客绩效指标来自组织中所发生的程序、决策和行为。以顾客为基础的测评指标,必须转化为企业内部做什么的指标.因此要求经营者能从内部角度考察绩效.卡普兰的“内部业务角度”指的是：“平衡计分测评法的内部测量指标,应当来自对顾客满意度有最大影响的业务程序，包括影响循环期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。公司还应努力确定和测量自己的核心能力，即为保证持久的市场领先地位所需的关键技术.”卡普兰将“创新和学习角度"绩效指标列于第三位，是针对激烈的市场竞争影响股东价值而提出来的。卡普兰指出：“公司创新、提高和学习的能力,是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有通过持续不断地开发新产品.为顾客提供更多价值并提高经营效率,公司才能打入新市场,增加收入和毛利，才能进展壮大，从而增加股东价值。”。也就是因为市场竞争，企业不得不考虑竞争者对企业绩效(股东利益）的影响.于是，卡普兰将战略而不是控制放在了企业绩效指标的中心位置。卡普兰最后从股东角度给出了绩效指标，并指出传统的财务绩效指标是从股东利益角度提出的。为此,我们将卡普兰的绩效指标体系从企业利益相关者的角度重新分类并将其扩充,得到了企业管理绩效的利益相关者指标体系。企业利益相关者包括股东、经营者、雇员、债权人、顾客、供应商、竞争者、国家。（一）经营者角度的绩效指标经营者角度的绩效指标是综合性指标,我们所分析的企业管理绩效就是经营者的管理活动的绩效。但从现代企业的所有权与经营权分离的特...
